Cestini rossi o cestini neri? Impariamo dalla case history di Sephora

Sephora, la nota catena internazionale dei profumi e dei prodotti cosmetici, ha introdotto in alcuni negozi due file di cestini per gli acquisti: la fila dei cestini rossi e quella dei cestini neri. Chi prende un cestino rosso desidera essere assistito dal personale, mentre chi sceglie quello nero preferisce fare acquisti in autonomia. In questo modo, i clienti possono scegliere quale tipo di esperienza vivere grazie a una soluzione semplice ma efficace. Anche gli addetti alla vendita sono facilitati nel loro lavoro in quanto sanno a chi devono rivolgersi mentre possono evitare di importunare chi vuole fare da sé!

L’iniziativa di Sephora potrebbe essere considerata da molti un caso estremo ma ci dà da riflettere. Se una multinazionale così importante è arrivata a fare questa scelta significa che ha capito che non tutti i clienti amano ricevere consigli e non tutti i clienti vogliono o possono far da soli. Il risultato è che in un punto vendita non può esistere un solo format di assistenza alla vendita per i nostri clienti. Infatti, non è vero che ci vorrebbe un addetto per ogni cliente così come non è vero che i clienti possono fare sempre il self-service! Comprendere questi aspetti comportamentali permette di incrementare significativamente sia la qualità del servizio clienti sia la soddisfazione generale nel punto vendita. Ma non solo: analizzare il comportamento, consente di ottimizzare i costi, adattando in modo preciso il numero degli addetti alle reali esigenze, evitando così inutili sprechi di risorse umane ed economiche.

Una best practice da replicare

Questo ci suggerisce che dovremmo strutturare i nostri punti vendita affinché quella parte di clientela, ormai significativa, che preferisce fare acquisti autonomamente possa farlo liberamente, avendo accesso a tutte le informazioni utili. Inoltre, è emerso che i clienti orientati al fai da te spesso mettono più prodotti nel carrello per dimostrare la propria autonomia nelle decisioni di acquisto. Per questo motivo, è particolarmente importante adottare strategie che incoraggino questo comportamento. Quindi? Da oggi carrelli rossi e carrelli neri nei Garden Center?

Utilizzare carrelli rossi o neri rappresenta quindi una scelta legittima che potrebbe generare risultati positivi. Ritenere invece che introdurre carrelli rossi e neri sia una scelta inopportuna, posizione altrettanto rispettabile, deve indurre a considerare che ci sono  comunque due categorie comportamentali di clienti e che queste vanno soddisfatte entrambe, se vogliamo fargli vivere un’esperienza positiva all’interno del Garden Center. E voi? Prendetevi un attimo per una semplice domanda: voi prendereste un cestino nero oppure uno rosso? Riflettete attentamente e poi fate la vostra scelta. “Unicuique suum” dicevano i Latini, noi diciamo a ciascuno il suo. Buona riflessione!