Qual è il valore di una recensione per il consumatore? Secondo l’indagine “The economic value of online reviews” è piuttosto alto tanto che 8 persone su 10 (il 78%) senza leggerle non comprano

Realizzata da Altroconsumo in collaborazione con Euroconsumers, Synallagma, Università degli Studi di Siena e Università Cattolica del Sacro Cuore, con il supporto di Amazon, l’indagine “The economic value of online reviews” svela il ruolo cruciale delle recensioni online nella vita del consumatore e, di conseguenza, il valore intrinseco per le imprese.

Lo studio, realizzato su un campione rappresentativo di 4.216 consumatori distribuiti in quattro Paesi europei — Belgio, Spagna, Portogallo e Italia (con 1.008 partecipanti italiani) — descrive in che modo le recensioni online incidano sulla fiducia degli utenti, sulle loro decisioni di acquisto e sul valore economico percepito sia dai consumatori sia dalle aziende.

Nel contesto italiano, il 65% delle persone afferma di leggere le recensioni prima di comprare un prodotto su internet. Questo comportamento non è più occasionale, ma è diventato una pratica diffusa che accompagna gran parte degli acquisti digitali. Inoltre, per il 78% dei consumatori le recensioni hanno un’influenza rilevante nelle decisioni finali, a dimostrazione del fatto che la scelta d’acquisto raramente avviene senza considerare l’opinione di altri utenti.

Le stelle e l’esperienza degli altri guidano la scelta

All’interno di una recensione, gli elementi davvero determinanti sono pochi ma fondamentali. Da una parte c’è la valutazione complessiva, espressa attraverso le stelle, che offre un’indicazione rapida e immediata sulla qualità del prodotto. Dall’altra c’è il contenuto scritto della recensione, che permette di approfondire l’esperienza d’uso, fornendo dettagli, sfumature e contesto.

Le stelle aiutano a orientarsi velocemente, mentre il testo contribuisce a rafforzare la fiducia. Inoltre, all’aumentare del prezzo del prodotto cresce anche la tendenza a controllare le opinioni degli altri consumatori, quasi come se l’investimento economico rendesse più forte il bisogno di conferme. Non sorprende quindi che le recensioni siano consultate con particolare attenzione per categorie come grandi e piccoli elettrodomestici, dove una scelta sbagliata può avere conseguenze durature.

Fiducia nelle recensioni online e difficoltà nel riconoscere quelle non autentiche

Le recensioni online hanno ormai un ruolo fondamentale nel processo decisionale dei consumatori, ma il loro utilizzo è spesso accompagnato da una certa cautela. Il 68% degli utenti dichiara di basarsi soprattutto sulle recensioni pubblicate direttamente sul sito dell’e-commerce da cui sta acquistando. Tuttavia, le fonti considerate più affidabili restano quelle legate alle organizzazioni di tutela dei consumatori: il 51% degli intervistati afferma infatti di avere un alto livello di fiducia nelle loro valutazioni.

All’estremo opposto della scala della fiducia si trovano gli influencer attivi sui social media. Solo il 15% dei consumatori dichiara infatti di attribuire grande credibilità ai loro giudizi sui prodotti.

Questa prudenza nasce anche da una consapevolezza diffusa riguardo al fenomeno delle recensioni false. Il 79% dei consumatori ritiene che la presenza di opinioni non autentiche riduca la fiducia complessiva nelle recensioni online, mentre il 63% è convinto che esistano persone o organizzazioni che diffondono deliberatamente recensioni manipolate.

Quando si tratta di riconoscere queste recensioni, però, la situazione appare più complessa. Il 73% degli utenti pensa di essere in grado di individuare contenuti manipolati, ma solo fino a un certo punto. In realtà identificarli è difficile, e anche chi presta attenzione spesso non si sente completamente preparato.

Si evidenzia quindi una distanza significativa tra la fiducia nelle proprie capacità e le competenze effettive. Il fatto che appena il 4% degli intervistati si senta sicuro di riuscire a riconoscere tutte le recensioni false suggerisce due aspetti importanti: da un lato, molti consumatori sono consapevoli dei propri limiti; dall’altro, distinguere con certezza le recensioni autentiche da quelle manipolate è davvero complicato, anche per chi prova a farlo con attenzione.

Le recensioni “verificate”, ci crede il 69%

Una larga parte dei consumatori esprime dubbi sull’efficacia dei controlli effettuati dalle piattaforme di vendita online. Solo il 41% degli utenti ritiene infatti che i negozi digitali siano davvero in grado di individuare e bloccare in modo efficace le recensioni non autentiche.

In questo contesto assume particolare importanza il sistema delle recensioni “verificate”. Il 69% dei consumatori dichiara di fidarsi del fatto che le valutazioni contrassegnate come tali dal sito di e-commerce provengano realmente da chi ha acquistato il prodotto. Sebbene la verifica non elimini completamente ogni incertezza, contribuisce comunque a rafforzare la percezione di affidabilità e diventa un elemento sempre più rilevante nel momento della scelta.

Oltre a leggerle, si possono anche scrivere

Se leggere le recensioni è ormai un’abitudine diffusa, scriverle rimane invece una pratica più occasionale. Negli ultimi due anni il 75% dei consumatori italiani ha pubblicato almeno una recensione o una valutazione, ma nella maggior parte degli acquisti — circa tre su cinque — non viene lasciato alcun commento. Quando gli utenti decidono di condividere la propria esperienza, lo fanno soprattutto per raccontare un esito positivo: il 71% dei clienti soddisfatti scrive una recensione, mentre tra chi ha avuto un’esperienza negativa la percentuale scende al 24%. Anche nel passaparola diretto le esperienze positive circolano di più rispetto a quelle negative (28% contro 17%).

Le recensioni non hanno solo una dimensione relazionale o emotiva, ma producono anche effetti economici concreti. In media, i consumatori sono disposti a spendere dal 3% al 4% in più per acquistare un prodotto che presenta recensioni rispetto a uno identico ma privo di valutazioni. Se poi le recensioni risultano verificate, il valore percepito aumenta ulteriormente di un altro 2–3%. In sostanza, la fiducia generata dalle recensioni può tradursi direttamente in un prezzo più alto che i consumatori sono disposti ad accettare.

Serve un sistema di gestione credibile

Perché le recensioni possano rappresentare uno strumento realmente affidabile, è fondamentale che le piattaforme online le gestiscano in modo trasparente e imparziale, intervenendo soltanto nei casi di contenuti falsi o fraudolenti. Un sistema di gestione credibile favorisce infatti una partecipazione più attiva da parte dei consumatori, che si sentono più motivati a condividere le proprie esperienze e a valutare l’utilità dei commenti altrui, contribuendo alla costruzione di una comunità digitale basata sulla fiducia.

I dati indicano che, nella maggior parte dei casi, le recensioni si rivelano comunque attendibili: il 97% degli italiani intervistati afferma che il prodotto ricevuto corrispondeva alle aspettative o addirittura le superava.

Nonostante ciò, rimane forte la preoccupazione per il fenomeno delle recensioni false, per i cosiddetti broker di recensioni e per qualsiasi forma di manipolazione che possa minare la fiducia nel sistema. Una perdita di credibilità, infatti, rischia di avere conseguenze negative non solo per i consumatori ma anche per le imprese più corrette: meno fiducia significa meno traffico, minore propensione all’acquisto e, in ultima analisi, una riduzione della competitività dell’intero ecosistema digitale.